Customer Success: A importância da jornada do cliente

20 de julho de 2022

A jornada do cliente aliado a customer success tem sido cada vez mais importante dentro das empresas. Diversos negócios bem-sucedidos têm adotado essas estratégias para oferecer uma experiência cada vez mais completa ao consumidor.

Veja abaixo um pouco mais sobre como você pode adotar na sua empresa!

JORNADA DO CLIENTE

A jornada do cliente é todo caminho que ele percorre desde quando compra um produto seu pela primeira vez, até quando se torna fiel a marca.
A jornada de compra é composta pelas etapas de consciência, consideração, decisão e compra. Nesse sentido, a jornada do cliente começa desde que ele entra em contato com a empresa até a fase do pós-venda.

CUSTOMER SUCCESS

É justamente no pós-venda que o customer success atua. Nessa parte, ele é responsável pelas fases de adoção, retenção, expansão e lealdade.

Adoção: onde ocorre o primeiro contato com o produto ou serviço, após a compra. É nessa etapa que a empresa garante atendimento personalizado, caso o cliente necessite. É importante criar conteúdos educativos, treinar equipes para bom uso dos produtos e serviços e muito mais!
• Retenção: garante que os clientes fiquem satisfeitos com o produto ou serviço oferecido. Isso inclui solucionar os problemas que possam aparecer, orientar no melhor uso do produto, identificar oportunidades e acompanhar o cliente.
• Expansão: nessa etapa o cliente já está satisfeito com o produto, e está conseguindo usá-lo sem nenhuma dificuldade. A empresa fortalece a relação com o cliente, para engajá-lo ainda mais em seu produto. Nessa fase surgem as oportunidades upsell (quando a empresa oferece uma versão mais atualizada do produto) e cross sell (quando são oferecidas versões para complementar o produto já existente).
• Lealdade: a lealdade é a etapa que toda marca gostaria de chegar, com o cliente comprando da marca outras vezes, além de divulgá-la para seus familiares, colegas e amigos.

DIFERENÇAS ENTRE CUSTOMER SUCCESS E CUSTOMER EXPERIENCE

A principal diferença entre as duas frentes é que enquanto a experiência do cliente está presente durante toda a jornada de compra, o sucesso do cliente entra apenas no pós-venda. Sendo assim, as principais atividades do customer experience são criar experiências memoráveis durante toda a jornada e ciclo do cliente.

CONCLUSÃO

Neste texto conseguimos perceber a importância que o customer sucesso tem para um negócio e o como ele é uma estratégia de alto impacto se utilizado de maneira assertiva.

Também foi possível perceber que customer success e customer experience, quando estão aliados, se tornam ferramentas ainda mais potentes para empresas que desejam crescimento frente ao mercado .

Gostou do post? Então compartilhe ele nas suas redes sociais e fique atento às nossas novidades.