Customer Success: A importância da jornada do cliente
20 de julho de 2022
Veja abaixo um pouco mais sobre como você pode adotar na sua empresa!
JORNADA DO CLIENTE
A jornada do cliente é todo caminho que ele percorre desde quando compra um produto seu pela primeira vez, até quando se torna fiel a marca.
A jornada de compra é composta pelas etapas de consciência, consideração, decisão e compra. Nesse sentido, a jornada do cliente começa desde que ele entra em contato com a empresa até a fase do pós-venda.
CUSTOMER SUCCESS
É justamente no pós-venda que o customer success atua. Nessa parte, ele é responsável pelas fases de adoção, retenção, expansão e lealdade.
Adoção: onde ocorre o primeiro contato com o produto ou serviço, após a compra. É nessa etapa que a empresa garante atendimento personalizado, caso o cliente necessite. É importante criar conteúdos educativos, treinar equipes para bom uso dos produtos e serviços e muito mais!
• Retenção: garante que os clientes fiquem satisfeitos com o produto ou serviço oferecido. Isso inclui solucionar os problemas que possam aparecer, orientar no melhor uso do produto, identificar oportunidades e acompanhar o cliente.
• Expansão: nessa etapa o cliente já está satisfeito com o produto, e está conseguindo usá-lo sem nenhuma dificuldade. A empresa fortalece a relação com o cliente, para engajá-lo ainda mais em seu produto. Nessa fase surgem as oportunidades upsell (quando a empresa oferece uma versão mais atualizada do produto) e cross sell (quando são oferecidas versões para complementar o produto já existente).
• Lealdade: a lealdade é a etapa que toda marca gostaria de chegar, com o cliente comprando da marca outras vezes, além de divulgá-la para seus familiares, colegas e amigos.
DIFERENÇAS ENTRE CUSTOMER SUCCESS E CUSTOMER EXPERIENCE
A principal diferença entre as duas frentes é que enquanto a experiência do cliente está presente durante toda a jornada de compra, o sucesso do cliente entra apenas no pós-venda. Sendo assim, as principais atividades do customer experience são criar experiências memoráveis durante toda a jornada e ciclo do cliente.
CONCLUSÃO
Neste texto conseguimos perceber a importância que o customer sucesso tem para um negócio e o como ele é uma estratégia de alto impacto se utilizado de maneira assertiva.
Também foi possível perceber que customer success e customer experience, quando estão aliados, se tornam ferramentas ainda mais potentes para empresas que desejam crescimento frente ao mercado .
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