Você já ouviu falar no sistema Net Promoter Score? Ele é uma metodologia utilizada para medir a satisfação e o grau de lealdade dos seus clientes. O NPS é utilizado por empresas do mundo inteiro para mensurar esse quantitativo.

Provavelmente em algum momento você já se deparou com uma pesquisa, cujo questionamento era o seguinte: em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa para um amigo? Essa é a questão principal abordada pelo NPS. Continue a leitura para descobrir mais sobre esse método!

COMO FUNCIONA O NPS

O Net Promoter Score foi desenvolvido por Fred Reicheld e divulgado pela primeira vez em 2003, por meio de um artigo da Harvard Business Review, a pergunta base para serem identificadas melhorias e insights importantes sobre a empresa é a citada anteriormente: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo?”

A partir da nota você irá identificar quais são os clientes detratores, neutros e promotores.
Detratores (nota entre 0 e 6): são os clientes insatisfeitos com a sua marca, empresa ou produtos. São eles que provavelmente falarão mal da empresa para o seu grupo de amigos, é preciso ficar atento a esse grupo.
Neutros (nota entre 7 e 8): os clientes neutros são aqueles que não estão insatisfeitos, mas também não estão felizes com os aspectos da sua empresa. Podem indicar pontos de atenção e melhoria, mas não irão deixar de comprar na empresa.
Promotores (nota entre 9 e 10): o sonho de toda empresa é ter a maioria dos seus clientes como promotores, são essas pessoas que recomendam os serviços e vestem a camisa do negócio.

COMO CALCULAR O NPS

O cálculo é bastante simples de ser realizado, você irá pegar a porcentagem de clientes promotores e subtrair a porcentagem de clientes detratores. Para esse cálculo, desconsideramos os clientes neutros. Vamos ver um exemplo:

Imagine que a sua pesquisa foi feita com 10 pessoas, destas 2 eram neutras, 6 promotoras e 2 detratoras. Nesse caso, exclui-se as neutras e ficamos com 6 promotores (60% da resposta, ou 0,6) e 2 detratores (20% da resposta, ou 0,2).
Para a conta, temos 0,6 – 0,2 = 0,4, transformando em %, temos um resultado de 40, que seria a nota do NPS.

VANTAGENS DO NPS

Essa metodologia pode ser aplicada em qualquer empresa, entre as vantagens estão: ter maiores insights e saber como está a experiência do seu cliente, além de melhorar a relação com o público.

Mas, não é só isso, também existem outros benefícios, como:
A pesquisa é de fácil mensuração
Você pode fazer comparações com empresas do mesmo setor
Possui feedbacks mais ágeis
A pesquisa é simples para o usuário

Você já utilizou ou conhecia essa técnica? Se você gostou do post, compartilhe nas suas redes sociais e fique atento às nossas novidades!